JIS Q 20000-1(ISO/IEC 20000-1)サービスマネジメントシステム:ITSMS

近年では、社会におけるIT活用により、インターネット株式投資の増大や非接触型ICカードによる電子マネーの普及、およびICタグでの製販を通したトレーサビリティの実現など、利用者の向上をもたらしており、ITサービスが社会基盤としてさらに重要となっています。そのため、ITサービスに対する信頼性が要求され、サービス提供者には、ITサービスの品質を維持・向上する責任が生じています。また、ビジネス環境の変化に即応するビジネス変革を支えるITに対する期待も高まっています。
JIS Q 20000-1(ISO/IEC 20000-1)は、顧客にITサービスを提供しているサービスプロバイダや、ITサービスを通じて、顧客に製品・サービスを提供するビジネスを展開する組織(例、アプリケーションサービスプロバイダー等)の皆様が対象の規格です。

認証取得のメリット

  • 信頼される第三者(認証機関)からJIS Q 20000-1(ISO/IEC 20000-1)の規格に基づいてITSMSを構築・運用していることを外部に表明できる。
  • 継続的な認証審査により、サービス品質の向上と維持を図ることができ、ITサービスマネジメントシステムが形骸化しない。
  • 認証が調達条件である引き合いに入札できる。
    ※ITサービス提供者におけるITサービスマネジメントシステムの品質を関係組織が信頼することにつながる。

■ITSMSの概要

ITSMSとは、サービス提供者が、提供するITサービスのマネジメントを効率的、効果的に運営管理するための仕組みである。

【対顧客】
サービス提供者は、提供のサービスレベルを顧客と合意し、合意にもとづいたサービス品質を管理し、サービスレベル状況を顧客に報告する。

【対サービス提供の関連プロセス】
サービスマネジメントは、顧客との合意のサービスレベルを含む各種要求を満たすよう、サービス提供の関連プロセスを統制する。

【対供給者】
サービス提供者は、供給者とサービスレベル(顧客合意のサービスレベルとの整合が条件)を合意し、監視する。

ITサービスマネジメントシステムと供給者、サービス提供の関連プロセス、顧客の関係

■ITSMSの構築

ITSMSの構築には、4つのステップが考えられます。

ITSMS構築の4ステップ

*「ITSMS適合性評価制度の概要」(JIPDEC発行)より

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