『JMA大学SDフォーラム』とは、計画的・体系的な人材育成に役立つフレキシブルな教育・研修の「場」として、年間20種類以上の実務・実践重視のセミナー群を、東京・大阪で開催するものです。各大学の研修計画や大学規模等に応じて、自由に選択受講いただけます。

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大学マネジメント改革総合大会<オープニングセッション>

【広島修道大学】就業力育成事例研究セミナー

【東京電機大学】ファシリティマネジメント研究セミナー

【宮城学院女子大学訪問】リスクマネジメント研究セミナー

クレーム対応・対策基礎セミナー
セミナー概要・特徴

●クレームに対する嫌悪感を取り払い、積極的に対応するよう促します。

●クレーム対応の基礎能力として、聞く技術を習得します。

ねらい

●クレームの捉え方が変わり、信頼獲得の好機と見られるようになる。

●現実のクレーム事例を通して、実践的な対応策を習得する。

会 期
【東京】 @ 2012年6月20日(水) 9:00〜12:30
     A 2012年6月20日(水) 13:30〜17:00
【大阪】 @ 2012年6月29日(金) 9:00〜12:30
     A 2012年6月29日(金) 13:30〜17:00
会 場
【東京】 日本能率協会 研修室 (東京・港区)
【大阪】 ハービスENTオフィスタワー 9階会議室 (大阪・梅田)
対 象(参加の目安)
若手職員(入職10年以内) 中堅職員(入職10年〜) 管理者層
講 師
【東京】 株式会社話し方研究所  東 則行
【大阪】 株式会社話し方研究所  馬場 尚子
プログラム
1.導入講義「気持ちよく協力してもらうには」

1)好印象を与える初期対応
2)自己表現としての接遇
3)やわらか頭のすすめ
【実習1】ペア・トレーニング「傾聴のステップ」

2.解説「NVC(ノンバーバル・コミュニケーション)」

1)態度・表情
2)声の出し方

3.講義「クレームって何?」

1)自分の気付かないことを気付かせてくれる
2)未知なる情報
3)宝の山(やわらか頭で考えよう)
【実習2】グループ・ワーク「こんなクレームがありました」

4.総括「クレーム対応の5段階」
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